Eén van de meest besproken modellen bij conflicthantering en communicatie is de escalatieladder van Friedrich Glasl.
Hierin worden de fases van conflictescalatie weergegeven en het daarbij waarneembare gedrag.

De dynamiek van de escalatieladder is van groot belang om een diagnose te stellen hoe ver een conflict geëscaleerd is en welke maatregelen er (nog) genomen kunnen worden om zaken te de-escaleren.

De ladder bestaat uit 3 hoofdfases en elke hoofdfase weer uit 3 sub fases. Wat verder opvallend is aan het model, is dat de escalatie van het conflict zich in neerwaartse, stapsgewijze richting beweegt. Hoe verder het conflict geëscaleerd is, hoe lager op de ladder. En dan? Ja, dan samen de afgrond in… 🙁

Zover wil je het natuurlijk niet laten komen. Je wilt dat men er samen uitkomt of dat men in ieder geval weer op een opbouwende manier met elkaar in gesprek komt. Maar irritaties, ergernissen of andere onderliggende zaken waar mensen moeite mee hebben, kunnen al gauw het probleem vergroten, en zo begeeft men zich binnen de kortste keren van fase 1 naar fase 2 op de ladder.

In fase 1, bovenaan de ladder, ziet en beleeft men de kwestie nog als een rationeel probleem of zakelijk meningsverschil wat opgelost zou kunnen worden. Maar door toenemend wantrouwen, oplaaiende emoties en polarisatie, belanden partijen gemakkelijk in fase 2. De strijd is dan een feit. Het is nu een kwestie geworden van winnen of verliezen!

Fase 1                                                                                                                       Fase 2                                                                                                     Fase 3

Discussies verharden                
  Intellectueel geweld              
Impasse   Geen woorden maar daden            
      Stereo-type karikaturen          
Wederzijds begrip niet meer vanzelf-sprekend   Non-verbale communicatie   Gezichts-aanval en gezichts-verlies        
  Competitie superiori-teitsgevoel   Selffullfil-ling profecy   Dreigings-strategieën      
Afschermen   Prestigezaak       Tegen-stander als object, vijand    
  Polarisatie     Vuil spel     Systema-tische vernieti-ging  
Coöperatief afschermen van een conflict   Niet terug op ingenomen standpunt Uitbreiding conflict   Harde eisen     Samen in de afgrond
  Stijl van debat              
Hulpvorming   Inlevings-vermogen neemt af Behoefte aan sympathie Ontmaskeren   Geweld    
  Oproepen van irritaties     Paniek-reacties      
Pro: onderscheidt       Elkaar niet zien, dood verklaren        
  Lachers op de hand Gezamenlijke verantwoor-delijkheid is weg Mensen aan je kant zien te krijgen     De ander schaden Versplin-teren van de tegen-partij  
Contra: verbindt         Sancties      
      Coalities Immoreel gedrag        
Selectieve aandacht   Oplossing uitschakelen Zwart-wit denken Uitstoten Stress      

Je begrijpt nu wel dat het tijdig (h)erkennen van een conflict én de escalatiegraad enorm belangrijk is. Doe je bij fase 1 niets dan geef ik je op een briefje dat fase 2 niet lang op zich laat wachten. Geconcludeerd kan worden, dat de mate van escalatie bepalend is of het ooit nog op z’n pootjes terecht komt. En eerder nog, bepaalt het of een conflict (nog) mediabel is. Een ervaren conflictbemiddelaar begeeft zich doorgaans in het gebied van fase 1 en fase 2. Zolang de kwestie nog de kenmerken heeft van een zakelijk meningsverschil, dan kan een bemiddelaar met toepassing van bijvoorbeeld probleemoplossende onderhandelingstechnieken (Harvardmodel*) partijen ondersteunen in hun dialoog. Aangezien de wederzijdse relatie onder druk staat door de kwestie, gaan spanningen zich op een bepaald moment toch uiten. De communicatie verschuift dan naar het emotionele vlak, waar wantrouwen, vijandigheid en verwijten de boventoon voeren. De bemiddelaar zal zich dan voornamelijk richten op de verbetering van de communicatie tussen partijen door gepaste interventies toe te passen.

Er kan pas weer onderhandeld worden als de spanningen van tafel zijn. Als er wederzijds begrip ontstaat. Partijen klimmen dan langzaamaan weer van fase 2 weer naar fase 1.

Ja, en hoe ziet het plaatje eruit bij fase 3? Partijen zien dan geen mogelijkheid meer om tot elkaar te komen. Hun beleving is dat er niets meer te winnen valt, het is hopeloos en het is oorlog. Men is uit op elkaars vernietiging. Partijen zien elkaar niet meer als mens (depersonificatie)maar als een ding. Neutrale buitenstaanders die een poging willen doen om ze tot elkaar te brengen, worden niet toegelaten tot hun slagveld.
Een bemiddelaar kan in dit geval dus niet veel doen. Hier is crisisinterventie noodzakelijk.

Deze globale omschrijving van het model van professor Glasl heeft wellicht je interesse gewekt en mogelijk vragen opgeroepen bij een kwestie in jouw werkomgeving.

Wil je meer weten wat je kunt doen bij een (dreigend) conflict bij jou op de werkvloer? Ik kom graag met je in gesprek!

Print Friendly, PDF & Email